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Call-Center-Lexikon: 100 Begriffe erklärt

Von ACD über Omnichannel bis Voicebot: Hier finden Sie verständliche Erklärungen zu 100 Begriffen rund um Call Center, Kundenservice, BPO und Outsourcing – jeweils mit konkretem Praxisbezug.

0–9

24/7 Kundenservice

A

Abbruchquote ACD AHT Average Handling Time

B

Backoffice Backoffice Outsourcing Beschwerdemanagement Bestellannahme BPO Business Process Outsourcing

C

Call Center Call Script Callcenter Chat-Service Chatbot Churn Prevention Cloud-Telefonie Contact Center CRM CRM-System Cross-Selling CSAT Customer Care Customer Experience Customer Journey Customer Success Customer Support

D

Datenschutz im Call Center Dialer DSGVO im Kundenservice

E

E-Mail-Service Einarbeitung Erreichbarkeit

F

FAQ-System FCR First Contact Resolution First-Level-Support Forecasting

G

Gesprächsleitfaden

H

Helpdesk Homeoffice Call Center Hotline

I

Inbound Inbound Call Center Intraday-Steuerung IVR

K

KI im Kundenservice KPI Kundenbindung Kundenhotline Kundenservice Kundenservice Outsourcing Kundenzufriedenheit

L

Leadqualifizierung Live-Chat

M

Mehrsprachiger Kundenservice Messenger-Service Multichannel Service Mystery Calls

N

Nearshore NPS

O

Offshore Omnichannel Service Onshore Outbound Outbound Call Center

P

Peak Management Personaleinsatzplanung

Q

Qualitätssicherung Quality Monitoring

R

Reklamationsmanagement Remote Customer Service Reporting Retention Retourenmanagement

S

Saisonale Kundenservice-Unterstützung Sales im Service SAP IS-U Schulung Second-Level-Support Service Desk Service Level Service-Hotline Servicezeiten Skalierung SLA Social Media Kundenservice

T

Technischer Support Telefonservice Telefonvertrieb Telesales Terminvereinbarung Ticketbearbeitung Ticketsystem

U

Up-Selling

V

Voicebot

W

Wartezeit Wissensdatenbank Workforce Management

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