Average Handling Time
Average Handling Time (AHT) ist die durchschnittliche Gesamtbearbeitungszeit pro Kundenkontakt.
Definition: Was bedeutet Average Handling Time?
Die Average Handling Time setzt sich aus Gesprächszeit, Halte-/Wartezeiten und Nachbearbeitung zusammen. Sie ist Grundlage für Forecasting und Personaleinsatzplanung, da sie maßgeblich bestimmt, wie viele Mitarbeitende benötigt werden.
Praxisbezug für Unternehmen
Die Average Handling Time hilft, Kapazität realistisch zu planen. Sie sollte stets gemeinsam mit Qualitätskennzahlen betrachtet werden, um nicht Tempo gegen Zufriedenheit auszuspielen.
Bedeutung für Kundenservice, Outsourcing & BPO
Im Outsourcing fließt die Average Handling Time in die Steuerung und Kalkulation ein und wird transparent berichtet.
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