Customer Journey
Die Customer Journey beschreibt den Weg, den eine Kundin oder ein Kunde von der ersten Wahrnehmung bis nach dem Kauf zurücklegt.
Definition: Was bedeutet Customer Journey?
Die Customer Journey umfasst alle Phasen und Kontaktpunkte (Touchpoints): Aufmerksamkeit, Erwägung, Kauf, Nutzung und Service. Sie hilft Unternehmen zu verstehen, wo Kunden Unterstützung brauchen und wo Reibung entsteht.
Praxisbezug für Unternehmen
Wer die Customer Journey kennt, kann Service gezielt dort verbessern, wo er den größten Unterschied macht. Servicekontakte sind oft entscheidende Momente, die über Bindung oder Abwanderung bestimmen.
Bedeutung für Kundenservice, Outsourcing & BPO
Ein BPO-Dienstleister deckt die servicerelevanten Touchpoints der Customer Journey ab und sorgt für ein durchgängig gutes Erlebnis.
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