FCR
FCR ist die Abkürzung für First Contact Resolution, die Lösungsquote beim ersten Kontakt.
Definition: Was bedeutet FCR?
FCR gibt an, welcher Anteil der Anliegen direkt im ersten Kontakt gelöst wird, ohne dass sich der Kunde erneut melden muss. Die Kennzahl verbindet Effizienz und Zufriedenheit in einer Größe.
Praxisbezug für Unternehmen
Eine hohe FCR ist ein starkes Signal für guten Service. Sie reduziert Aufwand und stärkt das Vertrauen, weil Kunden ihr Problem in einem Schritt gelöst bekommen.
Bedeutung für Kundenservice, Outsourcing & BPO
Im Outsourcing ist die FCR eine zentrale Steuerungsgröße, die kontinuierlich gemessen und verbessert wird.
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