First Contact Resolution
First Contact Resolution (FCR) misst, wie oft ein Anliegen schon beim ersten Kontakt vollständig gelöst wird.
Definition: Was bedeutet First Contact Resolution?
FCR ist der Anteil der Kontakte, bei denen das Anliegen ohne erneuten Kontakt abschließend gelöst wird. Eine hohe FCR steht für kompetenten, effizienten Service und ist eng mit Kundenzufriedenheit verbunden.
Praxisbezug für Unternehmen
Hohe First Contact Resolution senkt Folgekontakte, Kosten und Frust gleichzeitig. Sie ist eine der aussagekräftigsten Qualitätskennzahlen im Kundenservice.
Bedeutung für Kundenservice, Outsourcing & BPO
Ein BPO-Dienstleister steigert die FCR durch Schulung, Wissensdatenbank und klare Befugnisse zur Falllösung.
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